Abschlusstechniken im Praxistest in der Wachau – WSS 36/19

Teil 4/5 aus der Serie: So tüten Sie den Verkauf ein.

Weg von der Theorie, hin zur noch glaubhafteren Praxis. Viele selbsternannte und häufig sehr selbstbewusste „Verkaufsexperten“ haben in ihrem Leben häufig noch nicht viel verkauft. Sie verkaufen zwar seit Jahren Ihre Bücher, CDs, DVDs, Online-Kurse und Seminare, aber Sie verkaufen nicht dieselben Produkte und Dienstleistungen, die Sie und ich täglich verkaufen, um unseren Kühlschrank zu füllen. Bauch an Bauch und Schulter an Schulter an der täglichen Verkaufsfront. Produkte und Dienstleistungen an richtige Kunden zu verkaufen, wo es darum geht, viel zu verkaufen um gut leben zu können. Weg vom Einmalgeschäft hin zum langfristigen Beziehungsaufbau mit dem Kunden, darum geht es in unserer Art von Geschäft. In dieser Ausgabe lesen Sie von einem eigenen Praxistest, also von der Anwendung des Wissens, welches Sie in den letzten WSS bereits gelesen haben. Jetzt gehen wir mit unserem neuen Wissen hausieren und schauen, ob es auch im Praxistest besteht. Lesen Sie weiter.

Fragetechniken im Praxistest in der schönen Wachau an der Donau

Ein mir befreundeter Gastwirt aus der Wachau hat über Wochen einen Versuch gemacht, um sich selbst von der Wirksamkeit der verschiedenen Fragearten zu überzeugen. Er betreibt einen „Heurigen“ (für die deutschen Freunde: Lokalität für Weinausschank) und war anfangs skeptisch, ob sich durch unterschiedliche Fragestellungen ein wesentlicher Unterschied bei den Bestellungen zeigen würde. Er war der Meinung, dass seine Gäste ohnehin nur das bestellen, was sie möchten und worauf sie Lust hätten. Veränderte Worte, spezielle Fragen oder vorgefertigte Satzstellungen sollten demnach, gemäß seinen eigenen Aussagen, bei so etwas Einfachem wie Speis und Trank keinen messbaren Unterschied machen! Nichtsdestotrotz ließ er sich nach ein wenig Überzeugungsarbeit von mir (Ja, das kann ich J) auf diesen Versuch ein. Er hatte ja nichts zu verlieren, aber vieles zu gewinnen.

Am ersten Tag unserer Versuchsreihe stellte der Heurigenwirt allen Gästen nach Beendigung des Essens folgende Frage: „Möchten Sie noch etwas trinken?“

Dies ist, wie Sie bereits wissen, eine geschlossene Frage und wird mit Ja oder Nein beantwortet. Natürlich ist jede Frage besser als keine Frage, aber wollen wir wirklich ein Nein als Antwort haben? Auch sind Menschen grundsätzlich „entscheidungsscheu“. Da Sie im Verkauf tätig sind, wissen Sie, dass viele Menschen Entscheidungen, und sind es auch nur ganz kleine und unwesentliche, ewig vor sich herschieben. Sie haben Angst vor Entscheidungen und fürchten sich vor einer falschen Entscheidung. Warum sollten wir also einen Menschen, einen Gast, in eine Situation bringen, in der er sich nicht wohlfühlt? Warum sollten wir unseren Gast auf eine Fährte führen, wo wir ihn im Falle einer „Nein-Antwort“ ganz und gar nicht haben wollen und dort auch nicht mehr gewaltfrei wegbekommen?

Diese Ja-Nein-Entscheidungs-Frage führte bei meinem Freund übrigens zu Bestellungen von rund 20 Prozent. Also jeder 5. angesprochene Gast bestellte noch etwas zu trinken, die restlichen 80 Prozent, also 4 von 5 forderten die Rechnung.

Auf der zweiten Stufe der Testreihe, also am folgenden Tag, stellte er den Gästen nach Beendigung des Essens eine offene Frage und zwar: „Was möchten Sie gerne noch trinken?“

Die richtige offene Frage ist dadurch gekennzeichnet, dass sie nicht mit Ja oder Nein beantwortet werden kann und mit einem Fragewort beginnt. Diese Fragen werden umgangssprachlich auch W-Fragen genannt, da das Fragewort mit einem W beginnt. Dies kann was, wer, wo, wann, wie und warum sein. Mit „Warum“ gilt es allerdings eher sorgsam umzugehen, weil es den Gesprächspartner zum Rechtfertigen ermuntert. Bei der offenen Frage denkt unser Gehirn nicht mehr darüber nach, ob wir etwas trinken wollen, sondern lediglich darüber, was wir noch trinken wollen! Dies führte beim Heurigenwirt zu Bestellungen von rund 40 Prozent. Also 4 von 10 Gästen orderten aufgrund dieser offenen Frage noch weitere Getränke. 60 Prozent, also 6 von 10, wünschten die Rechnung. Das war schon wesentlich besser als mit der geschlossenen Frage am Tag zuvor. Die Bestellmenge hatte sich quasi über Nacht verdoppelt. Der Heurigenwirt bekam schon ein leichtes Gespür dafür, dass er bis zu diesem Zeitpunkt einiges an Geld „im Nirwana versenkt“ hatte. Er war also offen für weitere Experimente und freute sich auf die lohnende Fortsetzung.

Einige Tage darauf, formulierten wir die Frage nach dem Essen, wie folgt: „Jetzt nach dem Essen, möchten Sie gerne ein hausgemachtes Birnen-Schnapserl für die Verdauung oder einen warmen Apfelstrudel nach unserem Traditionsrezept aus 1875?“ Wir setzen also auch mit dieser Fragestellung eine Bestellung quasi voraus und formulierten für den Gast zwei Alternativen. Ich sage es Ihnen vorweg: Mein Freund war überwältigt aufgrund der Menge an Bestellungen und er konnte es wirklich nicht glauben! Da er aber auch selbst im Service ist, hat er es am eigenen Leib erfahren. 7 von 10 auf diese Weise angesprochene Gäste orderten nach dem Essen einen Schnaps oder eine Nachspeise. Es war eigentlich gar keine klassische Alternativfrage, weil viele Gäste sowohl einen Schnaps als auch die Nachspeise orderten! Die zweite von uns untersuchte Alternative, die statt dem Schnaps einen Kaffee anpries, funktionierte übrigens gleich gut. 70 Prozent der Gäste ließen sich zu einer weiteren Konsumation inspirieren, nur 30 Prozent orderten die Rechnung. Aber auch diese 30 Prozent wussten für die Zukunft, dass die Kellner in diesem Heurigenlokal bemüht sind, dass sie sich Gedanken um das Wohl der Gäste machen und dass es dort hausgemachte Schnäpse und warmen Apfelstrudel gibt. Hypothetische Frage: Glauben Sie, dass dies für die Gäste ein Grund sein könnte, deshalb vielleicht wieder mal zu kommen?

Bei der Alternativtechnik gibt es außerdem einen leichten Hang zum Letztgenannten. Fragen Sie: „Wollen Sie A oder B?“, dann wird die Alternative B schon alleine aufgrund der Positionierung einen leichten Vorteil haben. Wollen Sie also lieber B verkaufen, dann setzen Sie B an die letzte Stelle. In der nächsten Ausgabe der WSS KW37/19 liefere ich Ihnen noch eine „kleine“ Steigerung für Ihren Verkaufsabschluss. Ja auch sehr gutes kann man noch um einige Prozentpunkte verbessern. Abschlusstechnik für Champions quasi. Seien Sie gespannt!

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