Der Irrlauf mit der Digitalisierung WSS03/19

Vor Kurzem war ich mit Hans in der Nähe seiner Wohngegend laufen, daher übernahm er die Routenführung. Wir kamen an eine Waldpassage, wo der klassische Weg rundherum geführt hätte. Hans meinte, er kennt da eine Abkürzung. Da diese schon mehrmals im Gestrüpp geendet haben, fragte ich: „Bist du sicher Hans, dass da ein Weg ist?“ Er bejahte, denn diesen Weg kenne er noch aus seiner Kindheit. Eigentlich hätte mich diese Aussage aufhorchen lassen müssen, jedoch vertraute ich Hans, da mir diese Gegend völlig unbekannt ist. Wie so oft wurde der Weg immer schlechter und schlechter und endete sehr bald, wir befanden uns also nurmehr auf matschigem Untergrund und im Gestrüpp. Wir kehrten nach hartnäckiger Überzeugungsarbeit, dass es dort nicht mehr weitergehe, um.

Was will ich Ihnen mit dieser Geschichte sagen? Oft laufen wir jemandem nach und vertrauen uns einer Person an, die vorgibt sich auszukennen, allerdings auch nicht die leiseste Ahnung hat, wo die Reise hingeht. So nehme ich das auch bei der Digitalisierung wahr.

Nehmen wir als Beispiel die heimischen Banken: Noch vor wenigen Jahren war es gang und gäbe, dass die Kunden für jeden Handgriff ihre Bankfiliale aufsuchen mussten. Dann setzten die Banken die Digitalisierung um und bauten Selbstbedienungsgeräte in ihre Foyers ein. Wenige Jahre später konnte oder musste der Kunde jegliche Bankdienstleistung „bequem“ von seinem Heim-Computer oder Smartphone aus erledigen, da auch viele Bankfoyers mittlerweile der Digitalisierung gewichen sind.

So, was haben wir jetzt? Die Kunden haben genau keine Beziehung mehr zu ihrem Bankinstitut und den Unterschied der einzelnen Dienstleister machen lediglich das Logo und die Farbe der Bank-App.  Welchen Vorteil haben die Bankkunden jetzt noch, sich statt eines Onlineanbieters einen lokal ansässigen, teureren Bankpartner zu suchen, wenn ihnen dieser – außer höheren Spesen – keinen spürbaren Nutzen bietet? Gäbe es nicht mit Sicherheit auch Bankkunden, die bereit wären, für persönliche Services zu bezahlen und die sich wünschen würden, mit jemandem reden zu können?

Nehmen wir als zweites Beispiel den amerikanischen Feinschmecker-Imbiss McDonald‘s. Dort sind seit mehreren Monaten Selbst-Bestell-Terminals im Einsatz. Scheinbar entwickeln sich die Umsätze damit gut, denn es werden in den einzelnen Filialen mehr und mehr dieser Selbstbedienungsgeräte installiert. Warum kann bei McDonald‘s relativ leicht digitalisiert werden? Die McDonald’s-affine Zielgruppe kennt die Produkte der Fast-Food-Kette durchwegs seit Jahren und Menschen sind nun mal Gewohnheitstiere. Sie bestellen Tag für Tag, Monat für Monat und Jahr für Jahr dasselbe. Das heißt, hier kann durch umfassende Beratung kein wesentlicher Mehrumsatz gewonnen werden.

Auch bei der Digitalisierung kommen wir nicht drumherum, unseren eigenen Kopf zu benützen. Vorne jemandem nachlaufen, der meint, dies sei der richtige Weg, geht überraschend häufig in die Hose.

Der Irrlauf mit der Digitalisierung