Small-Talk am Beginn des Verkaufsgespräches? – So steigen Sie ins Verkaufsgespräch ein! WSS29/19

Small Talk am Beginn eines Verkaufsgespräches, wie es viele Verkaufstrainer empfehlen, mache ich nur, wenn der Kunde damit beginnt. Wenn ihm also etwas Aktuelles auf dem Herzen liegt, über das er vor Beginn des Verkaufsgespräches unbedingt reden muss, dann gibt es auf Wunsch Small Talk. Wünscht Ihr Kunde Small Talk, dann können Sie davon ausgehen, dass er es Ihnen mitteilen wird.

Vielfach beginnen Verkaufsgespräche, speziell in Ladengeschäften mit der Frage, „Kann ich ihnen helfen?“. Welche Antwort erwarte ich mir als Verkäufer ernsthaft auf solch eine bescheuerte Frage? Spreche ich den Kunden nur an, weil es mir von oben so befohlen wurde? Welches Gefühl möchte ich meinem Kunden beim Gesprächsbeginn geben? Warum kommt der Kunde überhaupt zu mir, ist mir das bewusst?

„Kann ich ihnen helfen?“ ist fürs Eisbrechen vielleicht okay, jedoch als Frage denkbar schlecht. Es handelt sich hierbei um eine geschlossene Frage, bei der nur zwei Antwortmöglichkeiten sind: Ja oder Nein. Wir Menschen sagen tendenziell eher Nein, da wir uns dabei zu nichts verpflichten. Deshalb ist es auch das, was Verkäufer am meisten als Antwort auf diese Frage hören werden. Durch den falschen Einstieg ist das Gespräch schon vor dem Beginn beendet. Überlegen Sie, was Sie selbst für Antworten auf die Frage: „Kann ich Ihnen helfen?“, geben. Machen Sie es Ihrem Kunden nicht zu schwer. Viele Menschen haben Berührungsängste und sind nicht so kommunikativ. Begrüßen Sie Ihren Kunden, wenn er Ihr Geschäft betritt, lassen Sie ihm etwas Zeit anzukommen, sich ein bisschen umzusehen, und sobald er etwas ins Auge gefasst hat, stellen Sie ihm eine Frage oder machen Sie eine Aussage, die sich auf das bezieht, was er gerade ansieht. Suchen Sie einen klaren Anknüpfungspunkt! Verwenden Sie Fragen, wie: „Soll es ein neues Rad sein?“, „Ein neues Ski-Modell gefällig?“, „Schöne Farbe, nicht?“, „Sie können es gerne anfassen!“, „Kennen Sie die Marke schon?“ Oder: „Ah, ich sehe, Sie schauen unser Top-Modell an!“

Diese Fragen oder auch Formulierungen dienen nur dem Zweck, das Eis zu brechen, einen Einstieg zu finden und eine Verbindung zum potenziellen Kunden herzustellen. Wir legen damit die Basis, mit dem Kunden ein Gespräch führen zu können. Viele potenzielle Kunden haben aufgrund sehr guter Erziehung gelernt, dass es verboten ist, fremde Personen anzusprechen. Diese gut erzogenen Kinder haben daher Zeit ihres Lebens, riesige Berührungsängste mit fremden Personen in Kontakt zu kommen. Diese Ängste können schnell und einfach beseitigt werden. Helfen Sie Ihren Kunden, diese Hürde mit einfachen und doch themenzentrierten Fragen und Aussagen zu überwinden. Themenzentriert bedeutet, dass Sie Themen wie Wetter, Verkehr oder tagespolitische Themen ausklammern sollen.

Als Einstieg reichen auch einfache Aussagen darüber, was Sie gerade beobachten:

• „Ich sehe, Sie schauen sich das rote Mountainbike an. Sind Sie ein Bergfahrer?“

• „Ah ich sehe, Sie schauen sich die verschiedensten Schlösser an. Ist Sicherheit ein Thema für Ihr Zuhause?“

• „Sie betrachten den SUV. Gewagte Farbe, nicht?“

• „Sie sind aber schon mit vielen Prospekten unterwegs! Soll ich diese gegen ein Richtiges austauschen?“ (Humorvolle Aussage am Messestand.)

• „Grüß Gott!“ (Mit einem Lächeln am Messestand vorbeilaufende Besucher begrüßen!)

„Fremde sind Freunde, die man noch nicht kennt!“

Irisches Sprichwort

Diese beispielhaften Formulierungen ermöglichen dem Kunden eher nicht, die „Ich schau nur!“-Masche abzuziehen. Ich lege ihm auch nicht die Antwort „Ich brauche nichts!“ in den Mund. Mein Ziel ist, mit dem Kunden ein einfaches, unverfängliches und humorvolles Gespräch zu beginnen. Da die meisten Menschen für Humor zugänglich sind, entwickelt sich dadurch sehr leicht ein Gespräch, welches mit den richtigen Fragen sehr schnell an Tiefe gewinnen kann! Durch gezielte Fragen finde ich sehr schnell heraus, ob der Kunde ein potenzieller Kunde ist und was der Kunde wirklich will.

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